¿Problemas con tus servicios públicos? Así radicas PQRS ante las empresas
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Conoce cómo y dónde quejarte por inconformidades relacionadas con la prestación de servicios como acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas, internet, televisión y telefonía.
En Colombia, la ley establece una serie de mecanismos para que los usuarios de servicios públicos hagan reclamos y manifiesten sus inconformidades en relación con la prestación de dichos servicios que contribuyen con una calidad de vida digna.
Se trata de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, recursos agrupados a menudo en la sigla PQRS, y que te permiten reclamar como usuario o consumidor, en primera instancia, ante la empresa que te presta el servicio.
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La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios), define a las PQRS como el “derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades sobre temas de interés general o particular y a obtener su pronta resolución”.
Dicha autoridad máxima en materia de servicios públicos domiciliarios en Colombia, recuerda que la presentación de esos recursos no tiene costo, ni requiere de intermediarios.
Bien sea porque no estás de acuerdo con el cobro de un recibo, por la posible actuación irregular de alguna empresa o funcionario en la prestación del servicio o porque quieres resolver una inquietud relacionada con tu factura, siempre tendrás la oportunidad de exigir tus derechos como ciudadano y como usuario.
Así que hoy tu amigo Canal Institucional, te enseña todo lo que debes saber para iniciar tú mismo un trámite de queja o reclamación ante cualquier empresa de servicios públicos del país.
Empresas de servicios públicos: ¿cómo y dónde quejarme o reclamar?
Para exigir tus derechos como usuario de servicios públicos domiciliarios en Colombia, cuentas con la opción de presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y demás recursos contemplados por la ley, de forma verbal o escrita, ante la empresa que te presta el servicio sobre el que vas a reclamar.
Los lineamientos para presentar, atender y dar respuesta a estos trámites están estipulados en la Ley 1755 de 2015, la cual regula el Derecho Fundamental de Petición, recuerda la Superservicios.
Si tienes alguna inconformidad en relación con la prestación de servicios públicos debes dirigirte, en primer lugar, a la empresa responsable del suministro de ese servicio sobre el cual deseas reportar el problema, desacuerdo o irregularidad.
Para ello, las empresas disponen de canales presenciales (oficinas o puntos de atención al usuario), telefónicos (números de celular o líneas fijas locales o nacionales) y en línea o virtuales (chats, sitios web, direcciones de correo electrónico). Dichos medios los puedes consultar en la factura o recibo del servicio, o en los sitios web de la empresa que te presta el servicio.
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Antes de iniciar el trámite, asegúrate de tener clara la PQRS que vas a presentar y la información básica del usuario (titular) y del servicio sobre el que vas a reclamar, así como de contar, en lo posible, con documentos que soporten tu solicitud.
Ante la empresa de servicios públicos, y según sea el canal al que recurras, podrás presentar de forma escrita o verbal tu PQRS. En este último caso, la empresa tomará los datos de tu solicitud para generar un escrito que radicará para el inicio formal del trámite. No olvides pedir siempre el número de radicado de tu requerimiento, para así poder hacerle seguimiento con mayor facilidad.
En caso de que presentes por escrito tu recurso, la Superservicios aconseja que dicha PQRS contenga al menos la siguiente información, según sea el caso:
- Peticiones:
- Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso.
- Número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Objeto de la petición.
- Razones que fundamentan la petición.
De acuerdo con el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015, los tiempos de respuesta ante una petición son de 10 días hábiles (petición de información), 15 días hábiles (petición general) o 30 días hábiles (petición de consulta).
- Quejas:
“Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones”, dice la Superservicios sobre este recurso.
Para presentar una queja escrita, la entidad aconseja que esta contenga como mínimo:
- Nombres y apellidos completos del quejoso (persona que interpone la queja), y número de su documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a la queja presentada.
“No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera incorrecta o difusa", aclara la Superservicios.
Y agrega: "La entidad no adelantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables”.
El tiempo máximo que tienen las empresas para responder a tu queja es de 15 días hábiles.
- Reclamos:
La Superservicios define este recurso como el “derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, relacionada con la prestación indebida de un servicio o por falta de atención a una solicitud”.
Para que tu reclamo sea exitoso, la misma entidad recomienda que al ser radicado este contenga por lo menos:
- Nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, y número del documento de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Relación clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud.
La empresa ante la que radiques tu reclamo, tiene como máximo 15 días hábiles para darte respuesta.
No te la pierdas: ¿Qué es y cómo se hace un derecho de petición?
Respecto a las sugerencias, la Superservicios define este recurso como una “manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad”.
En relación con esta última, la entidad no da una lista de información mínima que deba reunir el escrito, el cual puede ser presentado, entre otros, en los buzones de sugerencias de las oficinas o puntos de atención de las empresas de servicios públicos.
¡Pilas! Puedes usar el #RecursoDeQueja cuando la empresa de servicio público rechace tu recurso de apelación. Aquí el paso a paso ?https://t.co/L3q0gYLKXT Radícalo en #TeResuelvo? https://t.co/PSIhE0s6AB @Superservicios revisará el caso. #SuperServiciosParaTi ⚡️??? pic.twitter.com/SU0sEOuDbA
— Superservicios (@Superservicios) March 11, 2021
¿A quién recurrir si la empresa de servicios públicos no resuelve mi PQRS?
En caso que la empresa no te responda o no resuelva tu PQRS en los tiempos estipulados por la ley, o si luego de agotar todos los recursos ante dicha organización (apelación, reposición, silencio administrativo positivo, etc.), no estás conforme o de acuerdo con la respuesta, puedes recurrir a las siguientes autoridades:
1. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: para peticiones, quejas o reclamos sobre la prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas.
Este trámite lo puedes hacer de forma rápida y sencilla a través de la plataforma Te Resuelvo, dispuesta por la entidad para trámites de este tipo. En esta nota te contamos cómo radicar tu PQRS a través de esta herramienta en línea.
La Superservicios también cuenta con los siguientes canales de atención al ciudadano:
☎️ Línea gratuita nacional: 01-8000-910305.
? Línea de atención en Bogotá: (601) 691-3006.
? Correo electrónico: sspd@superservicios.gov.co.
? Sitio web: www.superservicios.gov.co.
2. Superintendencia de Industria y Comercio: Para resolver PQRS en relación con los servicios de telefonía fija, celular, internet o televisión.
Así como en el anterior caso, la Superindustria también cuenta con una plataforma virtual para atender tus solicitudes ante posibles abusos y reclamo de derechos como consumidor. Se trata de la herramienta SIC Facilita, a la cual puedes acceder haciendo clic aquí.
La Superindustria también cuenta con estos canales de atención al ciudadano:
☎️ Línea gratuita nacional: 01 8000 910165.
? Conmutador en Bogotá: (601) 587 0000.
☎️ Contact center en Bogotá: (601) 592 0400.
? Correo Institucional: contactenos@sic.gov.co.
Para conocer cómo gestionar tus PQRS ante esta y otras superintendencias, ingresa a esta nota que también preparó tu amigo Canal Institucional.
En cualquier caso, recuerda que, entre otros, cuentas con el apoyo de las personerías municipales o distritales, sobre las cuales aquí obtienes mayor información.
REDACCIÓN CANAL INSTITUCIONAL
