¿Cómo radicar PQR por inconformidades en los derechos del consumidor?
20/09/2022

¿Cómo radicar PQR ante la SIC por inconformidades en conciertos y eventos?

Te contamos el proceso, los tiempos de respuesta, algunos tips o recomendaciones y los canales para presentar peticiones, quejas o recursos ante la SIC.

Estos meses que faltan para que culmine el 2022 están cargados de conciertos y eventos para todos los gustos, y aunque siempre destacan los talentos de los artistas y sus shows inolvidables con momentos memorables para los asistentes, también, en algunas ocasiones se pueden presentar quejas por la mala organización.

Si se presentan estos casos, los ciudadanos cuentan con la posibilidad de presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la autoridad encargada de proteger los derechos de los consumidores, sus quejas.

Cabe destacar, que esta entidad como autoridad nacional responsable de vigilar las disposiciones contenidas en el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011, atiende e investiga las reclamaciones presentadas cuando el ciudadano siente que se infringen sus derechos como consumidor en un bien o servicio.

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En su rol de autoridad nacional de protección al consumidor la SIC “da trámite a todas la reclamaciones o quejas que la ciudadanía presente, esto por supuesto, si la competencia no ha sido asignada a otra entidad”, señala Rocío Soacha, superintendente delegada de protección al consumidor.

Las personas pueden presentar las respectivas quejas o reclamos ante la SIC “si existen inconformidades en materia de logística, y estas guardan relación con los deberes que tienen que cumplir las personas naturales o jurídicas que organicen o promueven espectáculos públicos”, continuó.

En casos como insuficiencia en el suministro de información, emitir publicidad engañosa, falta de calidad del producto, que no se cumplan con las condiciones de calidad en la prestación de sus servicios, o que se sientan afectados en sus derechos como consumidores, pueden presentar las respectivas reclamaciones ante esta superintendencia.

Recomendaciones en la presentación de PQR ante la SIC

Rocío Soacha mencionó los siguientes puntos clave al presentar PQR en la SIC:

  1. Describir el motivo de la inconformidad de forma clara.
  2. Incluir todos los detalles relevantes, fecha, lugar de los hechos, nombres, contactos de las personas involucradas o de aquellas personas naturales y jurídicas.
  3. Enviar la queja a la SIC a través de los canales dispuestos por la entidad.
  4. Ingresar tus datos exactos, nombre, dirección, información de contacto.
  5. Si tienes pruebas o documentos para respaldar la queja, adjúntalas a la reclamación presentada.
  6. Haz seguimiento por medio del radicado de la queja en los canales habilitados por la SIC.

Tiempos de respuesta y proceso de una PQR

“Los PQR constituyen insumos muy importantes para esta superintendencia, para conocer de presuntas infracciones o vulneraciones al estatuto, estas son evaluadas a fin de establecer si hay algún mérito para posteriormente adelantar una investigación administrativa”, menciona.

En algunos casos, estas se encuentran precedidas de una etapa de averiguación preliminar cuyo objeto es determinar posibles infracciones y recaudar los elementos probatorios suficientes, con el fin de formular cargos y adelantar una actuación de carácter administrativo por las presuntas violaciones a las normas en materia de consumo.

Los tiempos de decisión están sujetos a las particularidades propias de cada caso, sin embargo, el tiempo máximo previsto por la ley para esta autoridad, es de 3 años a partir de la ocurrencia del hecho.

Se establece la ocurrencia de la conducta, la existencia y presunta violación de las normas en la presentación de los hechos, se adelanta una averiguación de carácter preliminar y una actuación en el marco de un proceso administrativo sancionatorio.

Al final se expide una resolución que puede ser archivando la actuación, o imponiendo una sanción si se comprueba la existencia de la vulneración de normas en materia del consumidor.

“Estamos hablando de una demanda, se adelanta un proceso y el trámite normal de esta, después en una audiencia se resuelven todas las actuaciones y con la emisión de una sentencia se da fin al proceso”, explicó.

Dentro de la actuación administrativa, después de un pliego de cargos y de agotar una etapa probatoria, si se evidencia el incumplimiento de las normas en materia del consumidor, es posible para esta autoridad imponer sanciones al infractor de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

“Las sanciones son de naturaleza pecuniaria, es decir de dinero, y es posible también emitir órdenes donde lo que se espera es alguna directriz sobre un comportamiento, un cese de alguna conducta, una prohibición o una limitación”, describió.

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Canales de atención de la SIC

  • SIC facilita

Es una herramienta de resolución de conflictos, donde la SIC actúa como mediador entre los consumidores y los proveedores, para facilitar soluciones en tiempo real sin la necesidad de iniciar un proceso de demanda.

Puede acceder a este espacio virtual para llegar a acuerdos en temas como:

  1. Garantías de productos o servicios.
  2. Servicios de telecomunicaciones (internet, telefonía y televisión).
  3. Suplantación de identidad.
  4. Reportes a centrales de riesgo.

  • Chat en línea

Por medio de este chat, puedes obtener atención e información inmediata sobre la entidad, sus trámites y servicios.

  • Videollamada

Este servicio de asesoría, disponible de lunes a viernes de 8 a.m. 5 p.m., cuenta con atención especializada en lengua de señas, y ofrece orientación para realizar distintos trámites en la SIC.

  • Red Nacional de Protección al Consumidor

Puedes acudir a esta red por medio del micrositio, o en la línea gratuita nacional 018000-910165 de lunes a sábado de 7:00 a.m. a 07:00 p.m., este servicio brinda información a usuarios y consumidores en temas relacionados con el Estatuto del Consumidor o Ley 1480 de 2011, para guiarlos sobre inconformidades por la prestación de un servicio o el suministro de bienes.

  • Servicios en línea

Por medio del diligenciamiento del formulario dispuesto por la SIC, puedes presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones relacionadas con las funciones, trámites y servicios asignados a la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

Redactado por: Nazlhy Viviana López V.

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